LA EXCELENCIA ES IR UN POCO MÁS ALLÁ DEL BUEN RESULTADO

Ricardo Ros

Hace unas semanas, viajando por un país del Caribe, fui a comprar una tarjeta 3G para mi ordenador portátil a una prestigiosa empresa de telecomunicaciones. Me atendió una señorita muy amable. Pero me dijo que como yo era extranjero tenía que abrir un “protocolo especial”. Tomó nota de mis datos, me preguntó para qué empresa trabajaba, cuál era mi salario mensual y me dijo que me llamaría por teléfono, ya que tenían que investigarme, a ver si yo era una persona solvente. Yo le dije que lo único que yo quería era comprar una tarjeta-modem, que se la pagaría por adelantado, que la necesitaba ya. “No se preocupe, que yo le llamo mañana”, me dijo.

Pasó mañana y el día siguiente y tres días más. Volví a la tienda. Me dijo que lo lamentaba, pero que habían cambiado el sistema y el nuevo no estaba funcionando como esperaban. Le insistí, que yo necesitaba la tarjeta en ese momento, que se la pagaría con dinero en metálico. Pero me dijo que el protocolo era el protocolo y que ella no se lo podía saltar. “Si el sistema no me da esa autorización, el sistema no me permite venderle nada”, me dijo. Lógicamente, me fui a otra empresa de la competencia que lo único que quería era vender y no enredarse con “protocolos especiales”.

En el mismo país, abro una cuenta online en un banco. Todo contento, desde mi casa, quiero hacer una operación, un pago. Y cuando meto los datos del beneficiario, me dice que para activar el proceso me tiene que llamar un agente del banco. Al cabo de unas tres horas suena el teléfono y un empleado del banco me pide todos mis datos de identificación, desde mi número de pasaporte o mi fecha de nacimiento hasta cuánto dinero tengo ingresado. Y entonces, para mi sorpresa, me dice que para acabar de activar el proceso tengo que pasar personalmente por una oficina, que esa operación que yo quiero hacer no está todavía automatizada y él por teléfono no lo puede hacer.

No hay nada peor que una mala estrategia bien implementada. ¿Cuántas empresas pierden dinero por aplicar estrategias, supuestamente eficaces, que lo único que hacen es bloquear los procesos naturales? ¿Cuántas estrategias tienes en tu vida personal que lo único que hacen es acorralarte? ¿Te has fijado en la cantidad de procesos que repites y repites y siempre te llevan al mismo lugar no deseado? ¿Eres consciente de las tácticas y conductas que repites pero que te llevan a la frustración o a la desesperación?

Una vez tomaste una decisión. Esa decisión pudo llevarte a un resultado satisfactorio. O no. Pero cualquiera que fuera el resultado, adecuado o no, posiblemente has seguido repitiendo el mismo proceso una y otra vez. Si el resultado no fue satisfactorio, es absurdo que lo sigas repitiendo. Pero si el resultado fue satisfactorio, también es absurdo que lo sigas repitiendo. Quizás si cambiaras algo el resultado sería más satisfactorio todavía. Se suele decir que más vale malo conocido que bueno por conocer. Pero muchas veces es mejor arriesgarse cambiando algo, incluso si las cosas van bien.

A la empresa de telecomunicaciones que no quiso venderme una tarjeta por no saltarse un proceso absurdo, le diría que sería muy conveniente que revisara sus procesos internos, eliminando situaciones como la que he descrito. Al banco, que digan claramente: “Nuestro oficina online no sirve para nada”. A las personas que se quedan bloqueadas repitiendo procesos (buenos o malos), les diría que todavía están a tiempo de modificar sus estrategias. Porque la excelencia consiste en salirse de procesos repetitivos, buenos o malos, buscando siempre un mejor resultado. La excelencia es ir un poco más allá del buen resultado.

Fuente: http://www.ricardoros.com