LA HABILIDAD BÁSICA DE UN LÍDER: ESCUCHAR
David Fischman
“Un hombre soberbio visitó a un maestro y le pidió que le enseñara lo que sabía. Le dijo que aunque ya había aprendido todo lo necesario de diversos maestros, igual quería escucharlo. El maestro le ofreció una taza de té. Al servirla, no reparó que había llegado al borde de la taza y el té se derramó sobre la ropa de su visitante. El hombre, molesto, le dijo: «¿Qué puedes enseñarme tú, si ni siquiera sabes servir el té?» El maestro respondió: «Como esta taza, tu mente está llena de ideas. Si te doy más conocimientos, se derramarán como el té. Regresa cuando la taza de tu mente esté vacía y quieras verdaderamente escuchar».
Según un estudio de Ralph Nichols, escuchamos sólo 40% de nuestro tiempo. Esto significa que también 40% de la planilla de una empresa se invierte en escuchar. ¿Cuán efectiva es esa inversión? Cuando la empresa compra un activo, invierte un esfuerzo considerable en optimizar la compra. ¿Qué estamos haciendo para optimizar la tremenda inversión de escuchar?
Existen varios niveles de escucha. En la escucha desconectada nuestro cuerpo está presente, pero nuestra mente no. Claro que damos señales de que estamos escuchando, para no ser descubiertos: «ajá», «sí», «claro», entre otras, pero no escuchamos nada: estamos en otro lugar del universo.
El siguiente nivel es la escucha competitiva. Mientras escucha a medias, la persona va ideando respuestas lo más rápido posible. Interrumpe constantemente a la persona con quien habla para darle su opinión. En este nivel de escucha no hay interés en escuchar, sino en probarse a sí mismo y a los demás que se es el más capaz y competente.
En el tercer nivel, la escucha verbal, la persona presta atención solamente al contenido del discurso, mas deja de lado los mensajes no verbales. Escucha las palabras, pero no distingue la información valiosa derivada de los gestos, tono de voz y postura, entre otros.
Las estadísticas revelan que nuestra comunicación es sólo 7% verbal, 38% vocal (tono, volumen, velocidad) y 55% de gestos, posturas y contacto visual. Si solamente escuchamos las palabras, nos perdemos 93% del mensaje.
El último nivel es la escucha empática, esto es, cuando escuchamos la parte verbal y percibimos la no verbal y las emociones. En este nivel dejamos nuestro ego, tomamos una actitud de servicio y nos ponemos en el lugar de la otra persona.
Una vez llegó a mi oficina una persona con un problema serio. Mi primera reacción fue recomendarle las posibles soluciones. Cuando terminé de hablar, la persona, aún más contrariada, se paró y se fue. Reflexionando, me di cuenta de que estaba tan concentrado en demostrarle mi capacidad para resolver problemas, que no había escuchado nada. La llamé, le pedí disculpas y luego me puse en su lugar y la escuché con empatía. Ella no quería que yo le resolviera la vida: quería que la escuchase.
Dejemos de escucharnos sólo a nosotros mismos, escuchemos empáticamente a los demás. No sólo lograremos mejores resultados, sino que además contribuiremos al bienestar de las personas de nuestro entorno.”